OFICINAS DE APERFEIÇOAMENTO DE DIRIGENTES E TAREFEIROS

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Grupo de Fraternidade Espírita
João Ramalho
OFICINAS
DE
APERFEIÇOAMENTO
DE
DIRIGENTES E TAREFEIROS
OFICINA 2: ATITUDES DE AMOR
Aprendendo a Escutar o Próximo (A arte de escutar)
Sumário:
 Atitude de Amor (trechos da conferencia de Dr. Bezerra de Menezes) Pág. 01
 Prece de Francisco de Assis Pág. 02
 ATITUDE DE AMOR – (Aprendendo a “escutar” o próximo) – A Arte de Escutar Pág. 03
 Escutar Empaticamente Pág. 04
 Escutar compreensivamente Pág. 04
 O que fazer para “escutar compreensivamente” Pág. 05
 Desenvolvendo uma “escuta emocional” Pág. 05
 Arte e Técnicas de fazer perguntas Pág. 06
 Postura do comunicador eficiente Pág. 07
 O “Rapport” Pág. 08
 A palavra “mas” Pág. 09
 Diagnostique antes de prescrever Pág. 10
 Respostas autobiográficas Pág. 11
 Exercício de “escuta ativa”
Coordenação: Eugenivaldo Silva Fort
São Bernardo do Campo, março de 2009.
ATITUDE DE AMOR
A CONFERÊNCIA DE BEZERRA DE MENEZES
(alguns trechos, os destaques em negrito são nossos)
A PALAVRA DE BEZERRA: ATITUDE PRIMORDIAL
(... “Para que não nos chafurdemos em análises míopes, torna-se prioritário definir nossa grande
meta em auxílio aos que mourejam na coletividade doutrinária, para maximizarem seus esforços
nas direções mais nobres e úteis aos deveres dessa nova etapa de maioridade espiritual”...)
(... “A meta primordial é aprendermos a amarmos-nos uns aos outros, para que tudo o que for
criado em nome da causa espírita reflita a essência do Espiritismo em nossas movimentações”...)
(... “Nossa meta essencial é o amor, a atitude que reflete Deus em nós”...)
(... “Meditemos na inolvidável pergunta do Mestre: Que galardão teremos em amar somente os
que nos amam? ”...)
A PALAVRA DE BEZERRA: DIRETRIZ INSUPERÁVEL
(... “A renovação de atitudes na edificação de uma nova mentalidade solicita uma inevitável mudança
cultural em nossos ambientes doutrinários”...)
(... ”Essa diretriz conduzirá os homens a uma maior possibilidade de diálogo e intercâmbio,
fazendo-os perceber a inconveniência do isolamento em muros de pseudo-sabedoria ou nas
masmorras do autoritarismo institucional, ditando normas e idéias em nome de uma verdade
exclusivista...”)
(... ”Daí a importância de incentivarmos os dirigentes ao contato sadio com a dinâmica operacional
dos centros espíritas e dos diversos segmentos da Seara, estabelecendo contatos, atualizando
conceitos, tirando dúvidas, agendando encontros, criando ensejos ecumênicos para servirem de
exemplos aos menos afeiçoados ao hábito da complacência com a diversidade do entendimento....”)
(... A melhor instituição será a que mais expandir as condições para o amor...”)
(... O melhor homem será o que mais apresentar tenacidade em amar...”)
(... A melhor Casa será a que mais implementar o regime de amor em grupo, imprimindo a seus
deveres um caráter educacional...”)
A PALAVRA DE BEZERRA: A SOLUÇÃO
(... “Qual a solução”?...”)
(... Mencionamos a meta prioritária, conhecemos a diretriz insuperável, mas todos sentimos um vácuo
no coração quando pensamos nesse ideário maior confrontado com a realidade moral de nosso
Transcrito do Opúsculo contendo a palestra de Bezerra de Menezes e debate com Eurípides Barsanulfo sobre o período de
maioridade do Espiritismo, ditado pelos Espíritos Cícero Pereira e Ermance Dufaux ao médium Wanderley Soares de Oliveira e
publicado pela Sociedade Espírita Ermance Dufaux – Editora Dufaux.
Sociedade Espírita Ermance Dufaux – Editora Dufaux – Rua Professor Baroni, 200/501 – Bairro Gutierrez – Belo Horizonte – MG –
Brasil – CEP 30.440-140 – Tel. (31) 3275-3953
Site: www.ermance.com.br – e.mail editora@ermance.com.br
movimento bendito. O que fazer já sabemos. A indagação que agora toma-nos a mente é: como
fazer?...”)
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(... A melhor campanha para a instauração de um novo tempo na Seara passa pela
necessidade de melhoria das condições do centro espírita, que é a célula operadora do
objetivo do Espiritismo. Lá sim se concretizam não só o conhecimento e o trabalho, mas a
absorção das verdades no campo individual consentidas em colóquios íntimos e permanentes, que
reproduzem os momentos de Jesus com seu colégio apostólico...”)
(... “Por isso, temos que promover as Casas, de posto de socorro e alívio a núcleo de
renovação social e humana, através do incentivo ao desenvolvimento de valores éticos e
nobres capazes de gerar a transformação...”)
(... “Para isso só há um caminho: a educação...”)
(... “O núcleo espiritista deve sair do patamar de templo de crenças e assumir sua feição de
escola capacitadora de virtudes e formação do homem de bem, independentemente de fazer ou
não com que seus transeuntes se tornem espíritas e assumam designação religiosa formal...”)
(... “Elaboremos um programa educacional centrado em valores humanos para dirigentes,
trabalhadores, médiuns, pais, mães, jovens, velhos, e o apliquemos consentaneamente com as
bases da Doutrina...”)
(... “Saber viver e conviver serão as metas primaciais desse programa no desenvolvimento de
habilidades e competências do espírito...”)
(... “O que faremos para aprender a arte de amar? Como aprender a aprender? Como
desenvolver afeto em grupo? Como “devolver visão a cegos, curar coxos e estropiados, limpar
leprosos, expulsar demônios”?...”)
PRECE DE FRANCISCO DE ASSIS
(destaque em negrito é nosso)
Senhor,
Fazei de mim um instrumento da Vossa Paz;
Onde haja ódio, consenti que eu semeie Amor;
Perdão onde haja injúria;
Fé onde haja dúvida;
Verdade onde haja mentira;
Esperança onde haja desespero;
Luz onde haja trevas;
União onde haja discórdia;
Alegria onde haja tristeza.
Oh! Divino Mestre!
Permiti que eu não procure tanto ser consolado quanto consolar,
Compreendido quanto compreender,
Amado quanto amar;
Porque é dando que recebemos;
Perdoando é que somos perdoados;
E morrendo é que nascemos para a Vida Eterna.
PROCURE SER COMPREENDIDO PELA PERSPECTIVA DO OUTRO
A chave para ser compreendido está, primeiramente, em compreender as necessidades,
preocupações e prioridades da outra pessoa. Isso pode soar paradoxal, mas se você
incorporar as prioridades do ouvinte às suas próprias mensagens, você perceberá que sua
probabilidade de obter os resultados desejados será maior.
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ATITUDE DE AMOR - Aprendendo a Escutar o Próximo
(A arte de escutar)
Será que em nossos ambientes familiares ouvimos os nossos filhos, nosso cônjuge? E no
ambiente de trabalho ouvimos de forma adequada os nossos pares, subordinados e
superiores?
De todos os sentidos, o mais importante para a aprendizagem da boa convivência, do bom
relacionamento e do trabalhar em equipe é a audição. Entretanto, é preciso “ouvir”,
“escutando” o que estão a nos dizer.
A diferença entre ouvir e escutar
Será que existe uma diferença entre ouvir e escutar? Se sim, quais são elas?
Escutar transcende o ato de ouvir. Escutar atentamente é muito mais do que assimilar o que
é dito por palavras, é também “escutar” o que as atitudes, os gestos ou mesmo o que o
silêncio do nosso interlocutor estão a nos dizer. Desta forma, teremos mais abertura para o
diálogo e nos habilitaremos para dar retorno adequado às informações recebidas.
Observamos que a maioria das pessoas não percebe a diferença entre ouvir e escutar, em
função da sutileza que essas atitudes apresentam. Ouvir é diferente de escutar, da mesma
forma que enxergar é diferente de ver. Há pessoas que ouvem, mas não escutam, assim
como há aquelas que enxergam, mas não vêem.
Nos bons dicionários da língua portuguesa vamos encontrar uma base conceitual que nos
ajuda a entender a diferença entre “OUVIR” e “ESCUTAR”:
O termo “OUVIR” é definido como: “perceber (som, palavra) pelo sentido da audição”. Essa
definição nos remete ao sentido da audição, ao próprio ouvido. É evidente que
encontraremos, nessas preciosas fontes, outras definições para “OUVIR”, tais como: levar
em conta, considerar, tomar conhecimento, escutar o discurso, as razões, os conselhos.
Entendemos que essas definições indicam mais a função de escutar, conforme observamos
abaixo.
Já o termo “ESCUTAR” tem o seguinte significado: prestar atenção para ouvir; estar
consciente do que está ouvindo; ficar atento para dar a atenção; esforçar-se para ouvir com
clareza.
Concluímos, em função dessas definições, que existe muita diferença entre “OUVIR” E
“ESCUTAR”, conforme segue:
 Ouvir é mais superficial do que escutar;
 Quem escuta, ouve; entretanto, quem ouve nem sempre escuta;
 Escutar mobiliza-nos para algo mais profundo. Exige-nos “ouvidos apurados”;
 “Escutando” conviveremos melhor com as diferenças e com os diferentes, de forma
respeitosa e produtiva;
 “Escutando” melhoraremos a qualidade dos processos, projetos, procedimentos, serviços
e produtos com os quais estamos envolvidos;
 “Escutando” promoveremos maior integração entre pessoas e áreas de atuação,
elevando a motivação, e, por conseqüência, acentuando o comprometimento de todos
com o sucesso dos empreendimentos em curso;
 “Escutando” o que nos estão a dizer constataremos que de uma simples conversa podem
nascer idéias inovadoras, soluções criativas, projetos originais e empreendimentos de
sucesso, promovendo progresso e felicidade a todos os envolvidos.
Por essas razões, concluímos que “escutar” o que nos estão dizendo é uma competência
básica e indispensável para desenvolver outras capacidades e habilidades correlacionadas à
convivência excelente.
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ESCUTAR EMPATICAMENTE
A “ESCUTA COMPREENSIVA”
Sentimos-nos bem quando encontramos uma pessoa que se disponha a escutar cada
palavra do que estamos dizendo. Se nos sentimos bem quando nos escutam, porque não
nos colocamos à disposição para escutar o outro, proporcionando-lhe o mesmo bem-estar?
Conforme constatamos, o primeiro e mais importante passo para o sucesso pessoal e
profissional é saber escutar. Porém, refinando nossa capacidade de ouvir, precisamos
escutar ativa, afetuosa e atenciosamente, no sentido de estabelecer com o nosso interlocutor
Escutar empaticamente é refletir o que a outra pessoa sente e fala utilizando suas próprias
palavras. NÃO é ouvir com o intuito de aconselhar, recomendar, responder retrucar,
resolver, consertar, mudar, julgar, concordar, discordar, questionar, analisar ou interpretar.
Quando lhe peço para me ouvir e você começa a me dar conselhos, você não está
fazendo o que lhe pedi.
Quando lhe peço para me ouvir e você começa a explicar por que eu não devo me sentir
assim, você está pisando nos meus sentimentos.
Quando lhe peço para ouvir e você sente que precisa fazer algo para resolver meu
problema, você está me deixando na mão, por mais estranho que isso pareça.
Ouça! Tudo que lhe peço é que me escute: não fale ou faça nada – apenas me ouça.
Dr. Ralph Roughton
um alto nível de empatia e assertividade, visando compreender, ao máximo possível, o cerne
do que está sendo dialogado, demonstrando-lhe atenção plena e disposição para
compreender o que está sendo comunicado.
Assim sendo, afirmamos que escutar compreensivamente é atinar sobre o que o nosso
interlocutor quer expressar; é buscar entender plenamente a mensagem que ele transmite; é
esforçar-se para assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos, ou mesmo pelo seu
silêncio; é perceber a essência do que está sendo comunicado; é estabelecer um nível de
excelência aos diálogos, às trocas de experiências e idéias.
Aquele que “escuta compreensivamente” ouve o que seu interlocutor está
comunicando, e não o que:
 Gostaria de ouvi-lo dizer;
 Imagina que ele quer falar;
 Ele não está dizendo;
 Já pensava a respeito daquilo que ele está falando;
 Seja objeto de concordância ou discordância entre eles;
 Está pensando para dizer a ele logo em seguida à sua fala;
 Tenha a ver consigo mesmo, que o emocione, agrade, moleste ou magoe.
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 Confirme ou rejeite o seu próprio pensamento.
 Possa se adaptar ao seu impulso de amor, raiva, ou ódio que já sente por ele.
 Possa fazer sentido para as suas próprias idéias e pontos de vista, que no momento
estejam influenciando-o ou tocando-o mais diretamente.
O QUE FAZER PARA “ESCUTAR COMPREENSIVAMENTE”?
Para darmos um retorno adequado aos nossos interlocutores, checando se o que estamos
captando de suas falas é correto, é necessário compreender (*) de uma forma dinâmica o
que se está comunicando.
Precisamos “educar” nosso ouvido, visando o desenvolvimento de uma “escuta emocional”,
para que antes de tomarmos qualquer decisão, analisarmos ou criticarmos uma situação,
fato ou acontecimento, emitir uma opinião ou mesmo fazer um julgamento, possamos nos
apropriar das informações, dados e fatos que nos favoreçam a empatia e à assertividade.
(*) Compreender: alcançar com inteligência; atinar com, perceber; entender. Perceber ou alcançar as intenções. Perceber
ou alcançar as intenções ou o sentido de. – Novo Dicionário Aurélio.
DESENVOLVENDO UMA “ESCUTA EMOCIONAL”
Precisamos ampliar nosso “repertório de emoções” adequadas à escuta e à compreensão
dos nossos interlocutores; isto diz respeito ao treinamento, ao desenvolvimento e ao
aperfeiçoamento da nossa inteligência emocional. Utilizando-nos da “compreensão dinâmica”
entenderemos que cada interlocutor possui seu próprio “mapa de mundo”, ou seja, a forma
como entende, interpreta e se orienta na sua vida pessoal e profissional; compreenderemos
que cada um tem um ritmo peculiar; que cada indivíduo possui suas próprias experiências
pessoais e profissionais, e que por essa razão, age, interage e reage de forma particular às
situações que se apresentam.
Precisamos, urgentemente, nos capacitar emocionalmente para lidarmos, de forma
empática e assertiva, com:
 Os queixumes e lamentações dos nossos interlocutores, sem impor-lhes comentários
a respeito das nossas próprias dificuldades, como se quiséssemos demonstrar que só o
que estamos narrando é digno de atenção e respeito.
 Os aborrecimentos que caracterizam os diálogos tensos, as conversas complexas
e as situações conflitantes. Ouvindo com serenidade tudo que está sendo comunicado,
reconhecendo que esses acontecimentos sempre nos proporcionarão a oportunidade de
crescimento, amadurecimento e evolução espiritual, mental e emocional. Receba essas
ocorrências sem posicionamentos movidos por paixões desequilibradas, de forma
reflexiva, sensata, ponderada e imparcial;
 As criticas que nossos interlocutores nos fazem. Reconhecendo que somos passíveis
de erros, que somos humanos, e que estamos em constante processo evolutivo. Dessa
forma, evitaremos a irritação que sempre se manifesta nessa hora; não nos sentiremos
ofendidos, e não nos veremos na contingência de nos defendermos, conforme quase
sempre fazemos, chegando mesmo, em certas ocasiões, a agredir verbalmente nosso
interlocutor.
Desenvolvendo a “escuta emocional”:
 Nos habilitaremos para uma convivência proveitosa e evolutiva, nas oportunidades em
que estivermos envolvidos nessas situações constrangedoras e difíceis;
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 Nos tornaremos ouvintes mais sensíveis, melhorando muito os nossos diálogos e as
nossas conversas com os nossos entes queridos, nossos amigos, colaboradores, clientes
e fornecedores.
Por tudo isso, afirmamos, vale à pena desenvolver a “escuta emocional”. Para que isso
aconteça, apresentamos, a seguir, algumas recomendações:
 Esteja motivado para ouvir, reconhecendo que ouvindo melhor seus interlocutores você
obterá melhores resultados nas suas entrevistas, reuniões a dois e/ou coletivas;
 Fique atento, inclusive, à comunicação não verbal do seu interlocutor. Observe se o
que está sendo dito por ele é congruente, compatível e concernente com o que as
“expressões corporais” sugerem;
 Não interrompa o seu interlocutor quando ele estiver falando. Esta recomendação
parece básica e óbvia, entretanto, na maioria das vezes agimos dessa forma,
interrompendo o fluxo natural da informação, comprometendo a qualidade da
comunicação.
Importante: mesmo que você imagine e/ou julgue que seu interlocutor esteja faltando com a
verdade, esforce-se para ficar calado até que ele conclua a sua fala. A seguir, procure darlhe
um “feedback” direto e completo, confirmando se seu entendimento a respeito do que foi
comunicado é correto. Só depois dessas ações cautelosas você deve manifestar sua opinião
a respeito do que foi comunicado. Esta postura é muito difícil de ser adotada e mantida.
Porém, você nunca se arrependerá de ter agido desta forma nessas situações tão
constrangedoras.
 Faça perguntas ao seu interlocutor. Desta forma, você obterá informações mais
detalhadas a respeito do que ele está buscando transmitir, garantindo assim a
qualidade da comunicação.
A seguir, apresentamos estratégias de comunicação que revelam a
“Arte e as técnicas de fazer perguntas”:
A maior parte da comunicação verbal consiste em fazer perguntas. Perguntar é basicamente
esclarecer e/ou investigar algo de uma determinada situação. Uma pergunta deve reunir três
condições básicas:
SER CLARA: Perguntas claras conduzem a respostas claras, e perguntas ambíguas ou
de dúbia interpretação, bem como perguntas com excesso de vocabulário e de palavras
desnecessárias conduzem a respostas confusas.
SER OBJETIVA: Ao formular uma pergunta, devemos perguntar primeiramente:
 O que estou buscando com esta pergunta?
 Que farei com a informação que vou receber?
SER ESTIMULANTE: A pergunta deve ajudar a abrir novas perspectivas, desenvolver
novas idéias, buscar oportunidades, explorar novos pensamentos, enfim, a pergunta deve
“transcender”.
PERGUNTAS FECHADAS:
São feitas quando se busca uma resposta específica sobre algo.
Normalmente, limitam as respostas, focando a discussão para um ponto único, específico.
Geralmente são respondidas com um “sim” ou “não”.
Exemplos:
 Você visitou fulano ontem?
 Você vai participar do evento do dia 15 – quinta-feira?
 A que horas começa a reunião?
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As perguntas fechadas têm como finalidade:
 Obter uma informação específica sobre um ponto específico;
 Dar a uma pessoa uma clara idéia do que nós queremos saber dela;
 Ajudar a eliminar dúvida quanto ao tipo de resposta que está sendo solicitada;
 Dirigir a discussão para um problema específico.
PERGUNTAS ABERTAS
São aquelas que permitem uma amplitude de respostas, encorajando as pessoas a se
estenderem em suas explicações, abrindo espaço para que se expressem
descontraidamente.
São usadas quando queremos uma opinião ou uma explicação a respeito de eventos,
procedimentos, ou as razões de uma determinada decisão.
Exemplos de perguntas abertas:
 Que conclusões você tirou deste episódio?
 Em sua opinião, o que mais precisa ser realizado para que a reunião “corra bem”?
 Você poderia me esclarecer melhor sobre a atual posição do departamento de eventos,
para podermos pensar em possíveis alternativas?
As principais finalidades do emprego de perguntas abertas são:
 Dar maior controle e liberdade de conversação à pessoa a qual se pergunta;
 Obter informações sem criar defesas nem barreiras;
 Permitir que o interlocutor expresse livremente seu ponto de vista;
 Deixar espaço para a conversa ramificar (e possivelmente revelar fatos ou causas não
expressas ou desconhecidas);
 Ajudar a descobrir o que a outra pessoa vê como importante na situação;
 Obter informações adicionais.
POSTURA DO COMUNICADOR EFICIENTE
1 - O comunicador eficiente deixa o outro ser o que é.
O bom comunicador respeita o “mapa de mundo” do outro. Percebe o outro como digno de
confiança ou consistentemente confiável, e permite que ele se expresse livremente.
Entretanto, cada um deve manter sua própria identidade.
2 - O comunicador eficiente sabe estabelecer “Rapport”.
As pessoas respondem melhor quando estão em “rapport”. O “rapport” cria empatia,
estabelece sintonia, um clima de confiança e harmonia entre os comunicadores.
3 - O comunicador eficiente sabe que aquilo que as pessoas dizem durante a
comunicação não são mentiras, nem verdades.
É apenas aquilo que está consciente em suas mentes, ou aquilo que elas pensam ser
verdade.
4 - O comunicador eficiente não faz pressuposições a respeito do significado ou do
estado interno do outro.
O bom comunicador não interpreta o comportamento do outro, evitando, desta forma, colocar
o seu mapa de mundo no mapa do outro.
5 - O comunicador eficiente, ao prestar ajuda, aceita o aspecto da experiência do outro
tal como é comunicada.
Isso implica em ajudar o outro a obter o resultado que ele deseja, e não aquilo que o
comunicador acha ideal.
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6 - O comunicador eficiente sabe que não deve demolir os argumentos do outro para
conseguir a mudança.
Mostrar novos caminhos ou outros aspectos da experiência é a estratégia mais eficiente.
7 - Na comunicação bem estruturada, cada comunicador permite que o outro mude
sem pressões.
O “RAPPORT”
“Rapport” é uma palavra de origem francesa, que significa “concordância”, “afinidade”,
“analogia”. É usada no mesmo sentido que “empatia” e “sintonia”.
Como criamos sintonia com alguém? Uma resposta prática seria a de descrevermos aquilo
que observamos quando duas pessoas estão em sintonia ou empatia: elas falam num
mesmo tom de voz, seus gestos se completam e uma adota a postura corporal da outra. É
como uma dança na qual um parceiro reage aos movimentos do outro, espelhando-os.
Esses comportamentos são chamados simétricos. Quanto maior a empatia, maior será a
simetria. As crianças, por exemplo, espelham naturalmente os adultos.
O processo para se criar sintonia é o espelhamento. Espelhar consiste em reproduzir a
linguagem corporal e características vocais do outro. Deve-se, no entanto, evitar a imitação,
que é grosseira e ofensiva. Geralmente, espelhamos os comportamentos dos quais o
interlocutor não tem consciência, como por exemplo: o modo de respirar, piscar dos olhos,
cruzamento das pernas, etc.
Existem macrotipos de espelhamento em nossa vida social: vestir-se apropriadamente para
certas ocasiões, modo de se comportar semelhante em certos cerimoniais, etc.
O espelhamento permite estabelecermos sintonia com qualquer pessoa, e manter um
relacionamento harmônico e de confiança. Dá-se a impressão de que pensamos do mesmo
modo que o interlocutor.
FORMAS DE ESPELHAMENTO
1 - Espelhamento verbal
Uso de palavras pertencentes ao mesmo canal sensorial que o outro está usando: se a
pessoa está tendo acesso visual numa experiência, e isso fica explícito nos predicativos que
usa, usamos palavras pertencentes ao canal visual. Não precisam ser, necessariamente, as
mesmas palavras.
2 - Espelhamento não-verbal. Podemos usar dois tipos de espelhamento não verbal:
a) DIRETO:
Espelha-se a respiração, o piscar dos olhos, as posturas, a expressão facial, e os elementos
orais não verbais da fala (usar a mesma tonalidade, velocidade, volume e timbre de voz do
interlocutor).
b) CRUZADO:
Espelha-se um comportamento mudando o canal sensorial. Exemplo: espelhamos a
respiração de um asmático ou cardíaco elevando ou baixando o dedo indicador conforme o
outro respira; piscando na mesma velocidade com que o outro fala; falando na mesma
velocidade com que o outro respira.
Além dos tipos descritos, devemos também espelhar o estado de espírito ou de humor do
interlocutor. É extremamente desagradável, e demonstra uma tremenda falta de
sensibilidade, pessoas que, vendo a outra desanimada dizem: “Larga disso! A vida é bela!
Vamos lá, levanta a cabeça e parta pra vida”. Essa atitude só irrita a outra pessoa. Em
primeiro lugar, devemos espelhar o estado de espírito do outro e, depois, progressivamente,
na medida em que o outro nos acompanha, mudamos nosso comportamento para expressar
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um outro estado de espírito. Para exercitar o hábito de espelhar, observe o que acontece
quando não há espelhamento: num grupo de pessoas, reconhecemos aqueles que estão
fora de sintonia, porque eles ficam de fora da conversa.
A maneira mais sutil de quebrar um espelhamento é usar palavras de outro canal, ou olhar
para um outro lugar, enquanto o interlocutor fala. Finalizar a conversa é “sair da dança”. Para
sair da dança, tínhamos que estar dançando.
Quando o comportamento do outro é muito notório e característico, não devemos espelhar,
pois isso se transformaria numa imitação. Podemos usar, então, o espelhamento cruzado.
Quando estamos em sintonia com alguém, podemos até discordar do outro, sem que se
quebre o “RAPPORT”.
O impacto do espelhamento se dá no subconsciente da pessoa. Quando estamos
preparados para usar essas técnicas de maneira consciente, podemos criar empatia com
quem quer que seja. Não precisamos, no entanto, gostar da outra pessoa para criar
relacionamento de empatia. É uma decisão que depende apenas de nós.
Se o significado de uma comunicação é o resultado que ela obtém, a empatia é a
capacidade de provocar reações positivas.
Três frases que facilitam o “Rapport”:
Eu entendo;
Eu respeito;
Eu aprecio.
Frases que demonstram a intenção de “busca” de entendimento,
um “real” respeito pelo interlocutor e uma “autêntica”
apreciação do seu ponto-de-vista:
Recomendações de Stephen R. Covey – do Livro: Os 7 Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes
Se eu estou entendendo, você sente que...
Então, do seu ponto de vista...
Você parece...
Você deve ter se sentido...
O que você diz soa...
O que acho que estou ouvindo é...
Não tenho certeza se estou entendendo, mas...
Seu sentimento agora é...
A palavra “MAS”
Todas as vezes que falamos, escrevemos ou opinamos sobre algo utilizando a palavra
“MAS”, o valor de tudo o que foi dito antes pelo interlocutor é negado, anulado ou tem seu
valor diminuído.
Exemplos:
O que você falou é bom, “MAS”...
O trabalho está interessante, “MAS”...
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Concordo com você, “MAS”...
Realmente melhorou, “MAS”...
Você tem razão, “MAS”...
O mesmo acontece com a utilização de outras palavras que têm a mesma conotação do
“MAS”, por exemplo: porém, contudo, todavia, não obstante, no entanto, embora, apesar
de, etc...
O bom comunicador usa palavras que agregam valor ao que foi dito pelo interlocutor;
comunica o que ele quer a partir do que foi dito, preservando os sentimentos positivos
gerados pela fala do interlocutor.
Exemplos:
 Eu entendo o que você está dizendo, “E” gostaria de acrescentar que...
 Eu aprecio o que você está falando, “E” também acho que...
 Eu concordo, “E” vejo ainda outra coisa...
 Eu respeito seu ponto de vista, “E” existem outros aspectos que quero acrescentar...
 Eu entendo o que você diz, “E” penso que é verdade também que...
 Eu aprecio o que você está ponderando, “E” acrescento...
 Eu respeito o que está sendo argumentado, “E” sugiro que...
Outras palavras equivalentes a “E”: aliás, igualmente, tanto que, assim como, em adição,
tão, etc...
A palavra “MAS” pode ser usada com o mesmo objetivo de estabelecer uma perfeita sintonia
com o interlocutor, invertendo a sua posição na frase. Exemplos:
Ele poderia ter feito melhor este relatório, “MAS” de um modo geral, ele é muito bom no que
faz.
Aqui houve uma falha, “MAS”, fora isso, que podemos resolver, o trabalho está muito bom.
DIAGNOSTIQUE ANTES DE PRESCREVER
Recomendações de Stephen R. Covey – do Livro: Os 7 Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes
A maioria das pessoas não dedica tempo e esforços necessários para diagnosticar,
adequadamente, os sintomas antes de prescrever soluções. Elas presumem entender a
situação do outro e oferecem seus conselhos imediatamente.
1- Descreva uma ocasião na qual lhe tenham dado uma resposta, sem antes ouvi-lo.
2 – Como você se sentiu?
3 - Quando geralmente falha ao ouvir os outros?
4 – O que lhe impede de ouvir eficazmente?
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RESPOSTAS AUTOBIOGRÁFICAS
Recomendações de Stephen R. Covey – do Livro: Os 7 Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes
Um dos maiores obstáculos à comunicação interpessoal é nossa tendência a
responder autobiograficamente, ou seja, tendo com base nossas próprias
referencias. Nós aconselhamos, investigamos, interpretamos e avaliamos as
mensagens dos outros com base em nossas próprias experiências e motivos.
ACONSELHAR Dar conselhos e sugerir soluções para os
problemas.
INVESTIGAR Fazer perguntas com base em nossas próprias
referências e considerações.
INTERPRETAR Explicar o comportamento e os motivos dos outros
com base em nossa própria experiência. Tentar
interpretar as pessoas.
AVALIAR Julgar, concordando ou discordando.
1 – Escreva frases que ilustrem quando as pessoas estão ouvindo com base
em suas próprias experiências, necessidades, paradigmas ou autobiografia.
2 - Qual a conseqüência de se utilizar respostas autobiográficas inadequadas?
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Exercícios de comunicação: Escuta ativa
C O M U N I C A Ç Ã O
PARA SER UM BOM COMUNICADOR, É NECESSÁRIO SER UM BOM
OUVINTE.
O mecanismo de ouvir é simples, mas, psicologicamente é complexo. Uma pessoa fala
geralmente a uma velocidade de 125 palavras por minuto, mas pode ouvir por volta de 500
palavras. Ouvir o que se está a escutar exige autodisciplina e um rigoroso controle para
refrear a nossa tendência de falar.
Um ouvinte com experiência pode aprender duas vezes mais depressa do que uma
pessoa que não sabe ouvir.
Atitudes essenciais daqueles que ouvem com atenção:
1 - Querem ouvir o que os outros têm a dizer;
2 - Realmente querem ser úteis na solução do problema;
3 - Aceitam as emoções dos outros;
4 - Confiam na habilidade das pessoas de resolverem seus próprios problemas;
5 - Compreendem que as emoções são transitórias.
O esforço real de ouvir constitui uma atitude adulta;
indica a seu interlocutor que você se preocupa com ele e com sua situação; significa está
sendo feito um esforço para compreender seu ponto de vista; significa que não “pré-
julgamos”.
Técnicas da Escuta Ativa
As técnicas da escuta ativa ajudam a demonstrar aos interlocutores que eles foram ouvidos e
compreendidos.
As técnicas básicas da escuta ativa são:
 Reações não verbais de escuta
 Paráfrases
 Refletir sobre as implicações
 Solicitar contribuições
 Refletir sobre os sentimentos subjacentes
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TÉCNICAS DA ESCUTA ATIVA
 Reações não verbais de escuta
Utilize-as em conjunto com as demais técnicas. Evite usá-las se não estiver realmente
prestando atenção no que o interlocutor está dizendo.
Exemplos Vantagens Sugestões de utilização
 Olhar nos olhos do
interlocutor;
 Acenar com a cabeça,
demonstrando aprovação;
 Inclinar-se na direção do
interlocutor.
 Comunica uma
mensagem e a aceitação
da pessoa;
 Demonstra compreensão
e interesse.
 Seja sincero;
 Seja coerente;
 Resista às distrações
externas.
Exercício: Faça a seguinte pergunta:
Qual é a importância de “saber ouvir” para um bom desempenho das tarefas da
“Casa Espírita?
 Paráfrases
Use-as regularmente para evitar a necessidade de esclarecer mais tarde os pontos que
não foram compreendidos.
Exemplos Vantagens Sugestões de utilização
 "Eu entendi que...”.
 “Você está querendo dizer
que...?”
 Demonstra que você está
ouvindo atentamente a
mensagem;
 Ouça atentamente;
 Faça paráfrases com
freqüência;
 "Em resumo..."  Esclarece a "verdadeira"
mensagem do
interlocutor;
 Ajuda a entender a
mensagem.
 É possível interromper
para fazê-la.
Exercício: Faça a seguinte pergunta:
Como que o “saber ouvir” pode colaborar no tratamento espiritual desenvolvido na
“Casa Espírita”?
 Refletir sobre as implicações
Quando você reflete sobre as implicações de uma mensagem, está indo além da mera
compreensão das palavras. Você está raciocinando antecipadamente, demonstrando que
tem pensamento e visão sistêmica.
Exemplos Vantagens Sugestões de utilização
 "Isso significa que..."
 "Você está dizendo que...?”
 “Será que ajudaria se...”.
 Comunica um interesse
"autêntico" pela
mensagem;
 Demonstra a
compreensão da
mensagem ou assunto.
 Permite que o
comunicador
permaneça no controle
do diálogo;
 Evita a intenção de
convencer/ persuadir.
Exercício: Faça a seguinte pergunta:
Você considera o “saber ouvir” um ato de caridade? Se sim, explique por quê?
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 Solicitar contribuições
Essa técnica permite demonstrar interesse e acompanhamento das boas idéias, e
encoraja o interlocutor a continuar explicando seus pontos-de-vista, idéias, sugestões,
etc.
Exemplos Vantagens Sugestões de utilização
 "O que aconteceu
depois...”
 “Você poderia dar um
exemplo...?”
 “Fale-me mais sobre
isso...”
 Comunica a vontade de
ouvir mais sobre o
assunto;
 Concede tempo ao
comunicador e ao seu
interlocutor para
compreender melhor a
mensagem;
 Promove receptividade.
 Não deve ser a única
técnica utilizada;
 Deve seguir a
paráfrase e a reflexão;
 Evitar expor em
demasia o interlocutor.
Exercício: Faça a seguinte pergunta:
O que fazer para desenvolver, aumentar, ampliar a nossa habilidade de ouvir
(escutar)?
 Refletir sobre os sentimentos subjacentes
Refletir sobre os sentimentos subjacentes é uma técnica especialmente eficaz quando o
conteúdo da mensagem é emocional. Ela demonstra que o comunicador é um ouvinte sensível,
capaz de se colocar no lugar da outra pessoa.

Exemplos Vantagens Sugestões de utilização
 “Eu ficaria feliz se
tivesse acontecido
comigo...”
 “Como você se sentiu?”
 “Imagino que você tenha
ficado motivado”.
 “Você deve ter ficado
satisfeito!”
 Comunica a
compreensão
"autêntica" da
mensagem e de suas
implicações;
 Ajuda o receptor a
sentir empatia pelo
emissor.
 Evita que se diga ao
interlocutor como ele
"deveria” se sentir;
 Evita pressionar em
busca de informações;
 Evita avaliar a pessoa
que está falando.
Exercício: Faça a seguinte pergunta:
Você já passou pela experiência de não ser ouvido?Se sim, e se você quiser
comentar, como foi?
Benefícios da escuta ativa nos processos de comunicação
 Permite que os interlocutores se expressem, concedendo o que eles precisam: “um ouvido”;
 Permite que os interlocutores se sintam valorizados, compreendidos e aceitos;
 Desenvolve a competência; aumenta a habilidade do comunicador para identificar problemas
e encontrar soluções; melhora o raciocínio e a capacidade de julgamento;
 Permite que os interlocutores sejam responsáveis pelo resultado da comunicação;
 Evita a armadilha do "É, mas...”;
 Permite que os interlocutores pensem sozinhos, desenvolvendo a independência;
 Poupa tempo para todos os envolvidos na comunicação;
 Elimina conversas agressivas ou negativas ao utilizar a paráfrase;
 Resulta em melhores relacionamentos entre os interlocutores.
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